悄然而至的春声已经在上海连绵阴雨的天气中湮没半月有余，就在梅赛德斯－奔驰东区春茗当日，雨霁天晴。我端坐在精心布置的Mercedes me外滩体验店内，隔着落地窗与黄浦江畔的无限风光打了照面，春意盎然。

在这个回暖的天气里，听得聂先生与我们分享了5张照片背后的小故事，更是倍觉春暖人心。此刻，我竟如此迫不及待地想要讲给你们听。

这张照片的故事主人公是“丽水之星”的销售顾问，李慧娣。

某日，有一对中年夫妇到展厅看车，李慧娣热情地帮着去拿取物品的时候，刚好看到他们车上有一些邓丽君的CD光盘，他就记在了心上。后来，这对夫妇在这家店里购买了新车，交车时，李慧娣拿出了自备的U盘给客人做车辆影音系统的功能演示。客人惊喜地发现，这个U盘里满装了她精心挑选的邓丽君歌曲。

我想，细微之处见真情，奔驰的服务理念已经到了“不是你想让我做什么，而是我能为你做什么”的境界。自发地与客户将“心”换“心”，心才更真。

这张照片的主人公是“安徽之星”的刘华阿姨，她是一名食堂工作人员。

为了保证每一位客户能吃到安全新鲜的午餐，刘华阿姨每天早晨四五点就会出门采买食材，也会在工作中时常询问客户饭菜是否合口味，并适时作出调整。日复一日，再平凡的工作，只要坚持做好，也会熠熠生辉，收到客户的好评。所以，在去年东区年度感动之星的评选中，她摘得了“年度感动之星”的称号。

我想，当一个品牌的食堂都能承载起淳淳心意的时候，还有什么能阻挡他们为客户服务的热忱？是谁说过，想要留住一个人，就要留住他的胃。

这张照片讲的是奔驰东区展开的一个客户体验项目，名为“等待时光，轻松度过”。

该项目通过新车试乘试驾，以及诸如真假配件对比、乐在“漆”中、车主课堂等一系列生动有趣的互动体验活动，让客户在等待时光中，多元化体验到奔驰品牌、产品、服务的方方面面。迄今为止，已有10万人次的到店维修客户参与了这项活动。

我想，在对一个人尊重的方方面面里，一定也包含了尊重对方的时间。如何尊重对方的碎片化时间，奔驰已然做出了表率。

这张照片背后的故事，就发生在春节前夕。

每年春节之前都是汽车行业最忙碌的季节。因为中国人有过新年，开新车的习惯。为了帮助客户们能在春节前开上新车，东区经销商网点内，包括销售、后勤管理、财务等部门彻夜加班，只为确保顺利完成二月初的密集交车工作，让每一位喜爱奔驰的客人都能在春节假期满意地开新车回家，过上一个好年。

我想，是什么让每一位奔驰员工都如此肩负使命感与责任感？一定是对品牌的热爱吧。若不是因为钟爱，又怎会如此力求完善。

这张照片就在我当时身处的那间屋子里拍的，右起第四位便是聂先生。

2018年11月29日，东区年度“感动之星”颁奖典礼后，聂先生与东区管理团队一起为50位年度“感动之星”获得者制作了一道菜，以感谢所有经销商一线员工的辛勤付出。

聂先生说：“在激励客户体验全新灵感的同时，我们也希望能够继续优化经销商体验，进一步夯实经销商伙伴关系。特别是让经销商一线岗位中的普通员工，感受到更多品牌荣誉感与使命感。”

我想，也大概就是奔驰客户体验广受好评的终极秘笈。因为，只有当你感受过好的客户体验之后，才会懂得如何去给予他人更好的客户体验。

5张照片背后的故事讲完了，聂先生说，2018年对他而言满载着美好的回忆，而这些只是点滴。每一个动容的瞬间都值得被铭记，美好的回忆里是春暖人心的品牌魅力。

 一期一会，今年初见聂先生，他便借此诗句，予我们蓬勃向上的祝福。

我想，积极稳健，是梅赛德斯－奔驰2018年的表现，也是我们对这一品牌2019年的祝愿。

为何梅赛德斯－奔驰一直稳健发展，奔驰东区也保持着源源不断地生命力与温度？本文最初的5张照片就是答案。

聂先生将东区这一成绩的军功章颁给了密切合作、共同努力的经销商伙伴们；颁给了对奔驰品牌寄予厚爱的广大车主朋友们；也颁给了同舟共济的所有同事们。他说：“我们所有创新灵感都从客户的需求而来，从经销商伙伴的建议中来。我们为东区创新的思路就是：始终坚持站在客户的角度思考，以提升客户体验为己任。”

2019年，梅赛德斯－奔驰将提供超过15款全新或改款车型，其中将有近10款SUV产品进入市场。同时，2019年也是“电动，开始奔驰”之年。全新梅赛德斯－奔驰EQC纯电SUV将于年底上市。

在聂先生看来，2019年是机遇与挑战并存在一年。“我们对今年在中国市场的增长潜力保持谨慎乐观和务实心态。对奔驰东区来说，一个重要的工作重心是进一步夯实经销商伙伴关系，携手东区所有经销商伙伴，实现健康盈利的可持续发展。”

“除了经销商伙伴关系外，另一个工作重点是持续提升客户体验。2018年，我们在东区举办了近120场‘客户之声’活动，广泛聆听现有客户关于产品、服务、体验的反馈与建议，以便更有针对性地提升日常工作。”

个人感觉，聂先生和他的东区管理团队就好似总厨，经销商伙伴们就似一家家直营餐厅。他一方面协调着与餐厅之间的合作共赢；一方面调制着能让客人产生幸福感的美味佳肴，煲着奔驰东区的服务鸡汤。

《舌尖上的中国》里有过这样一句话：“一个成功的厨师，并不只依赖青春，更仰仗厚重的经验。”同样，一个成功的品牌，也并不仅仅依赖产品，更仰仗服务意识与理念，那5个小故事便是服务意识最直接的传达。

你看那张厨师服的合照，是否也觉得这一队厨师有点帅？