- 毕马威信任经济学:消费者流失晴雨表|新商业
- 来源:迈点研究院
科技颠覆时期的消费者信任在科技颠覆中寻找正确的发展方向已成为业务常态,驱使企业不断尝试和配备最先进的数字化产品和服务来收集和运用海量数据并从中创造价值。科技发展的持续性以及数字化转型促进企业与顾客互动和绩效提升能力不但是企业获取竞争优势的机遇,还是科技颠覆的催化剂,企业董事层对此极为振奋。企业在当前持续的转型及创新过程中能够保持灵活性正快速地定义企业成功,而对那些能理解及应对客户关注点的企业而言,如何在顾客至上的时代保持消费者信任正成为它们的独有优势。随着数字化互动不断演进,期望值不断提升,客户已成为数字化转型中的关键驱动要素。因客户对可信任及数字化服务体验的需求提升,成功企业应能预知并抓住由此带来的商业机遇。充分了解客户个体需求对业务成功至关重要,而这要求企业收集大量数据。为了充分利用科技带来的裨益,企业必须更好地立身于抓紧消费者信任计划带来的机遇;在同时对企业和使用其产品的客户产生的新网络威胁下,这些客户信任计划已成为当务之急。管理滞后和期望差距仅有少部分一流企业从转型开始便将网络安全考虑完全整合进业务转型方案中,以打造同时满足消费者的功能及安全性预期的数字化产品和服务。其它企业一般是对已建立或接近完成的转型成果进行安全性更新。企业在计划后期才添加安全性要求,必然会产生管理滞后问题,并会延误或甚至终止数字化转型目标的实现。如果董事及业务主管未在转型开始便将网络安全考虑嵌入自身的业务战略中,他们的商业战略便可能出现碎片化,仅可满足部分消费者期望。在危机中留住顾客信任信任是吸引和留住客户的关键,但在危机发生时,信任往往需经受严峻考验。毕马威《二零一八年全球首席执行官展望》(“2018 Global CEO Outlook”)指出,半数受访首席执行官认为自身企业经受网络安全事件仅是时间问题。但如果企业能小心谨慎地、以一种能增强客户信任度的方式处理安全事件,这实际上可强化信任生态系统和帮助企业留住客户。调研发现,在安全事件发生时,安全总监和消费者的关注点存在严重错位。多于三分之一的消费者希望企业证明其已修复相关问题;但仅有8%的受访安全总监会优先提供此类证据。相反,只有24%消费者希望企业先作道歉,而约半数受访安全总监则将此列为优先事项。我们认为,随着消费者的安全期望值提升,安全组织的职责将从保护组织核心技术驱动型流程扩展至提升数字化产品和服务的价值主张。那么,安全主管便有必要了解终端消费者的需求,并从后台职能转变为消费者体验的核心元素。
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