文|胡瀚中作者单位|湖北广播电视台垄上频道
融媒体中心不只是所谓的多元分发系统，而是信息处理机制的再设计，需要流程重塑、绩考重塑、传播矩阵重塑。
现在保留呼叫中心的媒体，客服部门职能已转型成为数据中心。他们在通话中根据地域与互动频次，将来电用户转变成为样板户，通过外呼获得样板户生产数据，将数据分析成果打包成为与主管部门合作的项目。另一家媒体则采取了退出策略。
 一切仿佛轮回，回到起点。电视民生新闻火热的年代，热线小组变成了呼叫中心。随着城市电视台的投入产出越来越不成正比，呼叫中心从专门部门变成了外包，从外包变成了取消，专线变回市话，由当班的总编室工作人员代为接听（和原呼叫中心一样，都不是由有采用决策权的采编主管在负责）。 但是，节目部门并没有感到业务受到了多大的影响。这是为什么？ ▍大多数新闻单位对呼叫中心的顶层设计，一开始就错了 主编们为何感受不到区别？ 好的新闻栏目可以依靠信息平台，但不能依赖它 一个栏目想要拥有持久的生命力，保持持续稳定的生产能力很重要。建立基于分片、分线记者的人脉关系网，通过持久合作形成通讯员与记者之间的弹性、及时、快速响应机制——这种人脉关系的建立与维护，是栏目保持活力、不得“冠心病”的基础建设。 
取消呼叫中心之后，这种“黑箱”依然存在：接线者“一问三不知”，由于缺乏技术支撑，电话更不易打通。接通率下降，长期沟通无效，观众会选择其他渠道向其他媒体报料，或者直接放弃向新闻媒体报料的诉求。而新接手的接线员可能同样是临时接替任务的总编室工作人员，仍会出现不愿多事的想法。毕竟，电话越少，麻烦越少，不是吗？
 这正是“智慧城市”App的用武之地 呼叫中心的原始服务对象是新闻栏目，由于各栏目追求时效性，同时又有时长限制，对于突发事件线索的需求量有限，信息处理容量极易过载。 另一方面，各地媒体前几年均承建了“智慧城市”应用。这些App信息处理容量相对有张力，但却因为没有合理的信息流响应机制，吸引不到足够新鲜、有关注度的信息。不少地方的“智慧城市”应用忙于作传统栏目节目的二次上载，长期为不达标的点击率发愁。 其实，这正是观众热线和“智慧城市”App应该相遇的地方。 通过对上门观众的诉求最大化、最合理的处理，平台能够获得类似功能型应用的功效，树立起“有麻烦找媒体”的品牌认知。观众如果形成了这种品牌认知，认可与媒体之间的关系，就能开凿媒体持续续存的生命之泉。 但是，目前的情况是，各个板块各说各话，板块职能分割破碎且考核分离，没有人将热线与媒体矩阵的整体影响力关联起来。高层难于了解彼此之间真正的因果关联，当然也就没有整体策划，更拿不到抓住问题根本的钥匙。 信息处理平台应该放在哪里，怎么用？ 现在，各地均在建设融媒体中心。“融媒体中心是个筐，什么都可以往里装。”融媒体理论出现之前，人们不知道呼叫中心信息处理平台应该放在何处，现在有地方可以放了。但是，放在哪儿，怎么放？ 
大多数在建或已建融媒体中心的大屏及基础建设、指挥系统只是看上去好看而已，这些系统对于信息处理的响应机制是理论化、理想化的，考虑并不周全，如果真正建立起来，一年都运行不了几次。
 多数融媒体中心参考的样板是央媒的“中央厨房”。央媒更多注重的是“一次采集、多元分发”。很多融媒体方案脱胎于大型活动的指挥协调系统，脱胎于警务系统与信息流分配技术。但是，新闻报道并不等同于机动部队指挥。大多数情况下，上级并不需要随时了解记者的所在具体方位与进展，需要的只是信息流的及时响应。可惜没有人提出合理的设计方案。 信息流处理机制亟待完善 应该由谁来响应信息流？这正是目前的融媒体中心欠缺的地方——没有完美的信息流处理机制。 对于用户上载、等待汇款的信息，谁有权来处理过滤？这些并不应由一线采编人员来决策。一线人员那么想并没有错，但如果操盘手也那么想，带来的往往是灾难性后果。 这是因为“屁股决定脑袋”。节目生产一线，其任务达标的界定是完成节目时长、收视率达标，有些主管还要完成创收任务。合乎标准，就算达标，能获得好评。
如果一线栏目人员考虑的只是撑完节目时长所需要采用的信息量，就不会考虑信息的密度、质量以及处理是否得当。这意味着线索将失去通过有效流程过滤和筛选的机制，没有分级处理和通过不同路径分发的信息加工处理策略，这将不利于媒体形成整体品牌。
所谓“融媒体”，是要重新定义媒体
报料是信息的入口，一旦信息进入媒体，就应该进行分流和处理。信息处理平台的职能应该是信息入口和反馈出口，坐镇其位的主管应是有新闻采编决策权的人。
如果没有将融媒体中心定位为社会新闻或突发事件的信息平台，没有基于新闻信息处理的良好机制，没有从理念高度真正想通，没有配备合理的人才，没有在流程与处理机制上革新，而是简单地将信息处理平台纳入融媒体中心，是没用的。 ▍站在观众立场，没有“热”线，你已下线
没有与观众之间沟通的有效渠道，这意味着什么？意味着你在观众的世界里已经下线。 “热”线电话形态早就该死了，但沟通职能不能废
我主张的退出方式，就是留客服工作的“神”与内涵，废呼叫中心的“形”。随着智能手机的普及、各种应用和微信社群的兴起，人们越来越少把电话作为沟通手段。呼叫中心打接电话的传统业态早该消失，但交互沟通的职能却需要有团队来承接并加强。 
呼叫中心形态，在物理上已经走到历史尽头。掐断呼叫中心热线之时，恰恰是给“智慧城市”应用引流，让其焕发青春。这样反而能让媒体拥有更加通畅的即时互动通道，并训练出一种新的条件反射——让人们在有需求的时候不再打热线，而是将信息集中到“智慧城市”应用上，集中到以微信个人客服号为基础的社群上。
 平台应做到有求必应
如果媒体将自身改变成为一个信息处理平台，就应该有求必应。这种“必应”未必是对所有信息给出满意的处理结果，而是无论如何都给观众一个反馈。信息过滤分流的回馈结果，同样也可以发布在“智慧城市”应用上。 媒体在建设新媒体的时候，不能一边重复“生于拉新，死于留存”的死循环，一边对上门信息的处理不认真对待，处处断流。 如果融媒体足够强大，信息处理流程足够优秀，栏目对信息有限使用的局限将被打破，新媒体也将因此而获得稳定的影响力。 新媒体对于信息几乎无限的吞吐能力，对于观众诉求的针对性服务，都可以提升互动，保障其日活。 通过优化的信息处理流程，媒体可以建立并维护与用户的稳定关系，确立“智慧城市”应用的品牌。 要让专职团队专业人员来做这项工作
所谓的融媒体中心，不是灯光与大屏构成的一个秀场，而是一种新的运作方式。 融媒体中心不只是所谓的多元分发系统，而是信息处理机制的再设计，需要流程重塑、绩考重塑、传播矩阵重塑。 信息平台是融媒体中心必备的内嵌模块，它如同脑干，无脑干则不动。从信息入口就开始把握信息的分流与生产，将信息进行分流处理，通过“城市智慧”应用作为处理渠道和展示终端，这些都需要人员和部门的重新架构。 信息平台的主管相当于“交警”，负责信息分流和处理方式。在人员安排上，可以打破年龄限制，由退居二线的资深新闻人担任，负责人应由有采编决策权的主管担任；在处理方式上，可以将重点新闻打包成为重点节目，并全网发布。 综上所述，媒体不需要呼叫中心，而是需要信息入口；观众不需要呼叫中心，而是需要互动渠道。对于一个本地有影响力的媒体来说，节目的形态已经越来越不重要，节目是否在主力栏目播出也不重要，重要的是信息流的处理成效以及与观众关系的维护。 媒体应该将自己的新闻定位确定为（异常）信息处理平台。媒体是平台，也是终端。想要在当地成为有影响力的媒体，就要成为这样的终端。这也正是媒体的品牌价值所在。

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胡瀚中




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