适老助老咱/银/行/人/超/暖/心
服务有温度 支付零距离


2021年以来，济南市开展老年人支付服务专项宣传1260次，覆盖人数22.6万人次，堵截涉及老年人的电信诈骗案件31个。
人行济南分行营业管理部通过改善老年人支付服务体验，推动辖内银行机构做好“四个融合”，有效消除老年人在支付领域面临的“数字鸿沟”，让老年人在支付服务创新发展中有了更多的获得感、幸福感、安全感。
据统计，辖内银行网点均公开投诉咨询电话并设置投诉专员，实现老年人支付服务“绿色通道”全覆盖；借助移动设备终端可为老年人办理社保卡持卡开户等19项业务，开展上门服务1700余人次。

针对老年人支付需求，辖内银行量身定制老年人专属产品。如广发银行济南分行“自在卡”与中信银行济南分行“幸福年华卡”等。此外，以助农取款点为抓手，拓宽农村地区老年人支付服务覆盖范围。如齐鲁银行推出“齐鲁e家亲”综合性金融服务平台，通过平台实现物业费、水、电、暖等贴近老年人生活的便民缴费业务。
在春节和元宵佳节期间，人行济南分行营业管理部组织银行集中在老年大学、养老院开展“便利支付 乐享晚年”主题宣传活动，综合运用柜面、编发信息专刊、现场外拓、手机银行、微信小程序等方式开展宣传。
精心打造适老金融服务

“感谢人民银行将国家对老年人的关怀政策送到我们身边。”近日，天津静海区海福祥养老院的赵大爷和老伴在办理完金融业务时发出由衷的感叹。
原来，在几天之前，海福祥养老院的老人在办理金融服务中遇到一些困难和不便，相关工作人员将诉求反馈至人行天津分行。该行高度重视，第一时间与该养老院负责人取得联系，相关部门负责人立即带队赶赴静海，与养老院负责同志和老人进行当面沟通。
据介绍，养老院的赵大爷因为身体原因无法前往银行网点激活社保卡及办理发放伤残津贴的银行卡，人行天津分行立即组织指导农行天津市分行等3家银行采取上门服务、全程跟进、专人对接等措施，使问题得以妥善解决。

当今，金融服务、产品更迭日新月异，面对日益智能化的金融产品，在给大多数客户带来便利的同时，也给部分老年人造成“数字鸿沟”。一直以来，人行天津分行指导辖内银行机构不断推出贴心、暖心、有爱心的适老金融服务。如辖内金融机构推出“爱心版”手机银行，为老年人提供大字体版本，提供语音导航、语音播报等简化操作流程；针对老年群体在必要情况下提供上门服务；为老年人提供金融服务绿色通道；配备爱心座椅、老花镜等，让老年人获得更贴心、安心的金融服务。
帮助老年人迈过“数字鸿沟”、越过“数字陷阱”，保护好老年人的钱袋子，让老年人安享数字生活带来的幸福晚年。
为老年人解忧暖人心


近期，人行重庆营业管理部督促和指导辖区银行、支付机构提升老年群体的金融服务体验，力争为老年人提供更人性化的便利金融服务。在渝各金融机构积极响应，立足老年人支付服务需求，制定适老化支付服务专项制度，在各个场景下强化老年客户服务。
近日，重庆三峡银行巫山支行派出2名工作人员驱车到达深山，然后步行上门为某行动不便的年迈老人办理土地补偿款存单支取业务。
汉口银行重庆分行营业部接到客户社保卡业务咨询电话，当得知该客户是年逾90岁的瘫痪老人且急需使用社保卡后，立即派出工作人员前往客户所在养老院办理社保卡激活业务。

邮储银行重庆巴南大道支行得知一位87岁的老人不慎丢失了社保存折，但行动不便无法前往柜面办理后，立即启动延伸服务，安排工作人员于当天中午前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料，顺利为老人办理存折挂失、密码重置及补折、取款等业务，解决了老人及其家人的燃眉之急。




破解“数字之忧”

为改善辖区老年人支付服务体验，人行内蒙古通辽市中支积极行动，多措并举，组织辖内金融机构紧贴老年人支付需求，提升适老化支付服务水平，全力缩小老年人在金融消费中遇到的“数字鸿沟”。今年1至2月，全市各金融机构共上门为老年人办理各类支付业务156次
建工作方案。制定《通辽市提升老年人支付服务便利化程度工作实施方案》，确定工作目标、任务、措施，明确各机构职责，推动支付服务适老化工作做细做实。
强基础设施。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍指导各金融机构在营业网点开通老年人支付服务“绿色通‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍道”，配足移动PAD，满足为特殊群体上门服务需求。辖内金融机构增加了一系列人性化服务。
促柜台延伸。辖内各金融机构均针对年龄较大、行动不便等特定客户开通预约上门服务，先后为高龄老人、因病卧床、残疾等无法到营业网点办理业务的老年人上门办理社保卡激活、借记卡申领、银行卡挂失等支付业务，得到了老年客户的一致认可和好评。
重宣传引导。在全市范围内开展适老化支付服务宣传活动，帮助老年人熟悉现代化支付产品与服务，让老年人知悉银行网点适老化服务措施，在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

推出“暖心窗口”

近日，湖北省武穴农商银行团山支行“暖心窗口”正式揭牌，同时一场生动的“金融知识公益讲堂——怎样使用ATM”讲座现场开讲。
活动现场，银行工作人员引导老年客户在ATM机办理存取现金业务，细致说明操作要点，并为成功办理业务的客户送上小礼品。一位成功在ATM机上取出养老金的老年人笑着说：“以前是真不会用，这回学会了我也不排队啰。”据了解，“暖心窗口”目前已在武穴农商银行下辖的29个营业网点全面推出。
今年以来，为更好满足老年人金融服务需求，人行武穴市支行指导武穴农商银行制定、实施《“暖心窗口”适老金融服务规范》，从网点服务设施、服务管理、金融知识普及等方面为老年客户量身定制金融服务。一是提供差异化、有温度的金融服务。二是优化网点适老化服务设施。三是开办金融知识公益讲堂。在每月养老金、低保金集中发放时段，举办金融知识公益课堂，宣讲防电信诈骗、智能机具使用等方面知识，帮助老年客户融入智慧社会、搭上“数字快车”。

金融“助老”乐享幸福晚年

近年来，在人行哈尔滨中支指导下，人行大庆市中支做实做细适老化金融服务工作，引导辖内银行机构围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。

 “金融科技助老”跨“数字鸿沟”。2021年初，人行大庆市中支印发《关于提升老年人支付服务便利化程度意见的通知》，引导各银行机构多措并举助力老年人享受便利金融服务，提升支付服务适老化程度。大庆市各银行机构积极推广适老化的金融科技产品，积极协助老年人使用手机银行、智慧柜员机等设备产品。
“体贴服务助老”享金融便利。当前大庆市银行机构网点现场办业务客户中有五成以上都是老年人，各行纷纷采取措施方便老年人客户现场办理业务。网点门口设立无障碍通道；将提示用语、操作指南的字体放大，专门为老年人配备花镜、饮水机、爱心座椅、急救医疗箱、轮椅等专属用具；设置专门服务窗口为老年人提供兑换残损币、换零钞、换新钱等服务，最大限度满足老年人金融需求。
“特事特办助老”解生活难题。为了保障老年客户的金融服务需求，大庆市银行机构强化延伸服务，按照“特事特办”“急事急办”的原则，为因特殊原因无法亲临柜台办理业务的老年人提供上门服务。
 “孩子们，你们辛苦了，感谢你们能够体谅我，理解我的困难，专门跑到医院为我办理业务，谢谢你们。”在大庆市人民医院，76岁的刘庆芬老人握着农行工作人员的手激动地说。原来，刘大爷因病办理住院，需要激活社保卡办理医保业务，他的女儿到银行网点时得知必需本人持身份证办理，但刘大爷此时正在医院住院无法前往。得知这个情况后，农行大庆开发区支行特事特办，按照操作规程到医院上门为其办理业务。业务办结后，老人握着工作人员的手连声道谢。

“金融宣传助老”守护钱袋子。人行大庆市中支积组织金融机构通过营业网点宣传讲解、走进社区街道开展防金融诈骗知识讲座等方式，着力提高老年人防诈骗意识和金融风险防范能力。





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来源：金融时报记者：温跃 赵小亮 李庶民 邹沛思 马慧 吴海峰  张英奇 刘鹏翔通讯员：张光涛 张南 付永青 佟欣娉 杜穗 冯丽群 王维 舒国宏 王淞 张静编辑：李柳嘉 余嘉欣校对：余嘉欣邮箱：fnweb@126.com
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