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  • 患者质疑3瓶白蛋白有两瓶没输?护士这样解决堪称艺术!
  • 来源:中医护理

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导语

你有被患者质疑过吗?面对患者的质疑,你会怎么办?


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案例介绍


患者,女,74岁,因腹胀、纳差、下肢浮肿20余天于2020-11-27入院,结合体查、相关实验室检查,患者住院诊断为肝硬化失代偿期、脾大、腹腔积液。12月3日之前,医生根据患者病情输注白蛋白3次,放腹水治疗2次,分别为11月28日 12:10医嘱输注白蛋白10g,19:21放腹水治疗;11月29日 9:57医嘱输注白蛋白10g;12月2日 18:45医嘱输注白蛋白10g,放腹水治疗。



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事件起因


12月3日上午,患者女儿接到其他家属询问患者治疗情况电话,偶然一句“医生开的白蛋白还不知道用到病人身上了没有?” 引发患者家属对护士治疗的质疑,认为患者3瓶白蛋白输注中2瓶输注没有印象,存在疑问。



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事件过程


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医嘱输注白蛋白3瓶,怎么2瓶有疑问?


护士长叫来那几天的当班护士,核实药房发药情况、电脑医嘱转抄和执行护士签字,并找出相应日期的执行卡,查看执行卡签字等情况,并和当班护士一起和家属由近及远回忆当天用药过程:

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无独有偶,还有一位护士朋友,也被患者质疑了...

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话题分享


我们是一家三级综合医院,我们是内四科,现在科里有一脑梗塞患者,患者家属质疑一级护理收费与护士提供的一级护理服务不对等。现在患者及家属在找事,怎么办?



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事件点评


话题中给我们提供了这几个关键词:一级护理收费、一级护理服务、医患纠纷。


这是一起医患纠纷,因为患者对护理服务收费不满,质疑护理人员的一级护理服务质量。这一切的一切,说明了什么?


医患信任“荡然无存”
临床护士“明哲保身”



说明医患之间的信任,发生了严重的危机。而导火索只是一个14元每天的一级护理收费。笔者所在的医院,是一家市级医院,一级护理的收费标准是14元/日。这还是近年来的新调整,之前的一级护理收费更少:7元。收费标准并不算高,但患方为什么就此揪住不放呢?


发生护患信任危机的根本原因:对护理人员护理服务不满。


下面是《分级护理制度》中一级护理所对应的护理要求,我们要问清楚,患者所要针对的是哪一条?知己知彼,方能有针对性的的改进。

①每小时巡视患者,观察患者病情变化;

②根据患者病情,测量生命体征;

③根据医嘱,正确实施治疗、给药措施;

④根据患者病情,正确实施基础护理和专科护理,如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等,实施安全措施;

⑤提供护理相关的健康指导。

患者/家属对一级护理收费不满,是护士巡视不到位?还是未按时测量生命体征?还是执行医嘱不到位?还是基础护理未跟进?护理安全无保障?亦或是未能提供护理相关的健康指导?


有则改之。不然,就是这次医患纠纷烟消云散,护理人员还是不知道自身为什么被患方所诟病?


 

面对患方的质疑,护理人员如何应对?


科室出现护患纠纷,作为最基层的护理管理者——病区护士长,就要首当其冲,为患者做出解释。如若患者家属不听护士长解释,护士长无法与之顺利进行沟通,就要求助院内的“第三方调解机构”——护理部或是医院医患调解办公室。


无论哪一级人员出面进行沟通和协调,主要还是做好以下这些步骤和工作:



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调查了解


立即了解患者所质疑的服务项目,迅速落实护理人员有没有按《分级护理制度》,认真执行一级护理的相关项目。


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认真处理


如果做到位了,就给患者一一指出,做出合理的解释。如果做得不到位,没做就得向患者解释并且调整相关费用。根据病家质疑核对贵院一级护理常规项目,若确有不当处,则给与适当说明和补偿,同时修正该护理工作中做不到的那部分。


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安抚维稳


安抚维稳患方情绪,调解护患纠纷,是第一要务。重建医患信任 ,是医院管理之永恒话题。


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据理力争


若是病家要求过分,那么院方也要坚持原则,据理力争,维护医务人员的合法权益。



总结


最后插一句,在病人蛮不讲理的情况下,也要坚持原则,保护自己,通过不同的方式规避风险。医务人员医术仁心,但也是普通的血肉之躯,若因患者的无理受到伤害,于理于法都不容。一句话,沟通宜有效,不在多。一旦判断“不对劲”,则一定要提高警惕,保护自己。



来源:知护圈整理自护理管理、中卫护研院

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