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  • 私域里到底应该有什么?
  • 来源:钱皓频道

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私域流量这个词,从2018年诞生到现在,终于有点油腻了。

 

私域和流量,本应该是两个词。

 

流量,最早是用来形容网络的设备在网络上所产生的数据流量。

 

而私域,本对应公域指那些能够沉淀下来,无需中间商就能直接沟通的服务对象。其最大优势在于,发布方能对环境内的受众有相对更明确的概念画像,也有更精准沟通的方式,可以直接向用户传达诸如“打折活动,上新促销,领券赠礼,门店升级”等信息。

 

既然沉淀在私域中的是人,那为什么从这个词出现开始,就挂上了冷冰冰的“流量”二字呢?

 

这不是词语的应用,而是态度的传达。

 

从有了私域这个概念开始,许多品牌和企业将用户从公域引入到私域后,就将用户当成了用完即弃的流量,进行所谓的“流量收割”。

 

似乎这件事情,从来如此。

 

可套用网上那句话来说:从来如此,便对吗?


01

在2019年的微信公开课演讲中,张小龙说过一句话:“人即服务,而且是认证的服务”
 


也就是说,对待私域中的“人”,我们不该用对待流量的态度去面对,而是应该去关心用户的感知,以服务的态度,去承接需求。
 
因此,当有人说,2020年是“私域流量觉醒元年”时,我更倾向于说它是“私域服务觉醒元年”
 
在这一年里,公域流量的枯竭越发明显,罗振宇老师曾说过:“曾经的互联网,那是一个伊甸园的时代。到处是飞禽走兽,到处是食物。大量的人口正在涌入互联网,那个时代用流量思维,也还合理;但随着流量越来越贵,我们不得不走出伊甸园,那种伸伸手就能在树上摘果子的时代,再也不会回来了。”
 
公域中的获客成本越来越高,且在疫情的影响下呈不断加速的趋势,因此,大家不得不把注意力转移到私域上。
 


同样是面对私域,却也产生了一个非常有趣的两极分化现象:一部分企业在私域中大获成功,而另一部分则颗粒无收。
 
02

出现这种分化现象的根本原因,就是态度,私域里,企业必须提供更好的服务给客户。
 
以前,私域只是一个不甚重要的小部分,现在却成为了大多数中小企业的救命稻草,这迫使那些只考虑如何在私域里收割的企业开始思考,对待私域应该是怎样的态度?
 
举个例子,如果你是一名顾客,你是更喜欢与一名对你的兴趣偏好、习惯极为熟悉,能为你推荐合适新品,时不时还会对你嘘寒问暖的店员沟通,还是更愿意每天接受海量的商品信息?


我想,就像大部分人都不喜欢接到群发祝福一样,大多数人都不会选择后者吧。
 
这就是在私域中,用服务给予客户温情感受,和只把其当作收割对象的区别。而能否给到用户温情的服务,则直接决定他们是否愿意在你的私域里驻足,甚至留下。

03

解决了根本原因之后,我们来看下在私域中,大部分企业主会遇到的问题:

1、建立私域时,用户往往会因为各种各样的门槛而流失。

2、伴随企业员工离职入职,员工手中的客户资源流失。

3、没有成体系的对内管理机制,企业主难以做到细节把控。

因此我们就要用到私域服务助手。
 


以企业微信为例,在去年,企业微信实现了与微信的打通,每一个有微信的人,都可以收到企业微信的信息,成为企业微信的用户,企业可以通过它,互通微信内的12亿用户,而用户则并不需要下载新APP等步骤,这无疑帮企业跨过了一道很大的门槛。
 
与此同时,企业微信还拥有各种对内和对外的管理工具,比如能让员工离职不带走客户关系的在职继承,群内防骚扰等各种细节功能,来帮助商家尽可能的排除一些后顾之忧。
 
2020年的春节旺季,珠宝品牌周大福因3000多个门店有90%无法营业而导致销售额下跌近4成,三月中旬,周大福开始通过企业微信等科技手段进行“停店不停业”的尝试。
 
员工用企业微信和顾客进行沟通,就像平常扫个二维码加朋友一样,不需要特别APP就能跟顾客成为好友,之后员工可以跟正常服务时一样与客户进行沟通,在了解到顾客性别、喜好之后,进行标签管理,并且把这些资料沉淀储存到CRM系统当中,便于专属推荐和其他员工的共享继承。
 


周大福定期将自己的产品介绍内容和故事推文交给导购人员自由选取,让他们对自己所负责的客户,依据自身对客户的了解,进行有针对性的投放和介绍。
 
店员针对自己熟悉的客户,了解他们的喜好、习惯,向他们推荐合适的新品,区别于强硬的群发推销。这样形成的每一次交易,都能进一步加深双方的连接,让服务变得更有温度,更真实。
 
不仅如此,诸如新品、爆款的信息,品牌也能在私域里做到更精准的信息传递,而不是花费大笔的推广费用在公域里“广撒网”。
 


这就是基于如上观点,所发生的一个真实案例。
 
作为服务延伸的工具,企业微信能够作为数字化助手,赋能商家,帮助商家用更有温度的方式,做更直效的信息传达,规避掉人力、物力以及信息传达间的损耗。
 
04

吴晓波老师在年终秀上提到:从流量时代进入到留量时代,把那些通过内容、通过直播所产生的用户关系沉淀到自己的私域中然后进行交互,在他需要购买时完成购买,企业微信是一个非常好的工具。


在企业微信的年度大会上,腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣公布相关数据:自升级与微信互通能力以来,企业通过企业微信服务和连接的微信用户数达4亿。目前企业微信上已有的真实企业与组织数已经超过550万,活跃用户数也超过1.3亿。
 
2020年企业微信的增长肉眼可见,但并不是疫情促进了它的增长,而是疫情暴露出的需求,让越来越多企业意识到了这种人即服务的必要性。
 
企业微信团队表示,接下来他们将会向更多中小微企业下沉,让更多人习惯它的存在,满足更多人的需求。
 
在去年,企业微信更新了27个版本,迭代1000多次。这种速度比之前3年加起来都快。
 
它正在承接和满足着人们过往经历中暴露出的全新需求,也在应和着私域这个概念在未来的发展方向。
 

时代在改变,2020年数字化转型的速度加快,让人明白了数字化转型的必要性,与此同时,很多企业在面对时代岔路口的同时也必须思考,私域的意义到底是什么?自己跟客户的关系又是什么?

我认为我们是时候想想,该用什么样的心态,什么样的工具,才能够成为创造温暖,创造服务,创造便捷,优化环境的人。

因为只有那样,我们才会与时代和市场共生,与成功共生。

  

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