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  • 公关的底线PLUS
  • 来源:灰鸽叔叔
1
万万没想到,还有再聊聊公关基础知识的机会。更加万万没想到,提供案例的还是同一家。

上一篇《公关的底线》,算是结合实际操作讲基础知识。比如最后一句:不要制造对立。更不要制造谎言

企业发布一篇起到公关作用的声明,归根结底一个目的:让朋友多一点,让敌人少一点;让理解和支持多一点,让误会与隔阂少一点。如果这件事情确实是负面的,可能是要扣10分的,那一个好的回应,可以让它只扣7分——其实这就很成功了。

这是非常正常且合理的负面舆情管理与危机公关。

但不知道为什么,有的企业偏偏不信这个邪。简单说是这样的:

这家企业有位员工,在一个匿名网站上发表了对这家企业表达不满的内容,随后遭到了开除。该员工随即发表视频,对企业的做法表达质疑。随后企业令人窒息的公关操作出现了:

企业以官方大号发布声明,表示通过匿名信息查到了该员工,并指出该行为违反员工手册、HR翻看手机不符事实,开除“合情合理”。

得。前一篇讲了“不要制造谎言”,正好,这篇讲讲“不要制造对立”

2
这样一个声明,制造了两个新的“对立”。

第一是A企业和B网站的对立。B网站的宣传亮点,本身就是“职场匿名”,鼓励大家以畅所欲言的态度,呈现公司的“另一面”。如果A企业声称“我能找到说我坏话的匿名发帖者”,那只能证明三件事情:

1、B网站可能会出卖用户职场信息;2、A企业有超出人性范畴的监控体系;3、A企业有互相举报的文化。

后两点,对A企业本身是负面的,如果不承认这两个,那就会毫无必要地得罪B网站。

企业不是国安部门,公开表明“我获得了员工的匿名信息”是一个非常糟糕的公关策略。就算该信息涉嫌刑事犯罪,也应该报案,而不是对外宣称“你的匿名我知道”。

第二是企业和打工族情绪的对立。回到一个特别基础的话题:员工可不可以在背地里说公司或者老板坏话,抱怨几句?

如果不涉及公司机密,造谣传谣,很正常。人家在单位里装了一天的认同感,回到家想做回自己,很合理。皇上都会在宫里被人说坏话,更何况是一家民营企业。

在里头吐槽的各企业员工多如牛毛,那么多大厂不吭气,是“没办法查出到底是谁”吗?未必。只不过各企业都觉得应该给“树洞”一点空间。

还是那个问题,如果树洞涉及污蔑诽谤,报案,让警方来排查;如果不涉及——

这是人性。

你说他“违反员工手册”,就很可能证明企业的规章制度违背人性。

这两个对立,原本是没有的。但声明一出,反而有了。它的效果,就不是“让理解多一点”,而是“敌人多了一点,朋友少了一点”

这就反向了。

3
其实减少“制造对立”,有两个非常简单的技巧。

一个是“不直接回复”。不说话,至少不会制造新对立。尤其是企业上一个舆情还没处理干净的情况下,贸贸然再开辟第二战场,本身就是风险极高的举动。

企业开除员工这种事情,很可能不至于造成那么大风波,但正因为有上次舆情做铺垫,所以影响力被放大了。所以,这时候的公关重点并不是“解决这个新事件”,而是把前一个事件做完善。

只要前一个事件完善了,比如新的工时制度、薪酬分配为公众所熟知了,后一个事件的影响力就会自然削弱。

不用在声明里强调“这个人有问题,我开除他是有道理的”——这种话根本不需要对外公布,开除是企业的权利,申诉是员工的权利——当事人不是第三方,表达肯定是利己的,说服力必然是有限的,隔三差五发点员工高高兴兴团建领奖的照片,才是更好的回应

另一个是“换角色回复”。这家企业不知道中了什么邪,特别爱用企业大号做回应。如果每个员工被开除后抱怨几句,都值得他们用企业大号回应,那这个号的定位恐怕得改成“反驳不良员工专用号”。

什么时候打方块7,什么时候出顺子,什么时候甩炸弹,都是有讲究的。你老是开局就打大小王,后头就不太好纠正。如果,我是说如果,心里实在气不过,非要出口气,第一步也应该是对等回应。他在B网站匿名说我们公司不好,我安排几个人在同一个帖子下面匿名说他不好,把某员工对企业的攻击,引导到员工的个人八卦与恩怨上去。

吃瓜群众是很容易被鸡毛蒜皮的小事带走的,如果没起到预期效果,后面还有部门总监、主任、分管副总一道道缓冲带拦着,拦着拦着,大家就忘了,就关注石家庄疫情去了。

上手就甩官方大号,那所有的舆情缓冲带就被拆掉了,再修正就很困难。

4
在工作层面,我退出公关策划领域已经挺久了。上周有位朋友问我还讲不讲这类的线下,我说不讲了,只接一些发言稿或者新闻稿的碎活儿。

这个领域没什么成就感的关键,就是“讲了也白搭”。讲的时候,台下仿佛很认真,记笔记的记笔记,点头的点头,但真到了操作层面,还是会回归到这样的路数——

“能不能帮忙联系下XXX的老师,删个贴?”
“能不能找找门路,发个稿?”

如果是危机公关,公众印象分扣10分的那种,你弄了一个可以扣7分的办法,认认真真地提交上去,对方会说:“怎么可以扣分呢!我们的底线是不扣分!甚至要加分!”

“危机危机,要转危为机!我们老总是绝对不允许扣分的存在的!你这个方案做到最后,还是要承认企业的问题,老总肯定不满意!”

……

行吧。

这家企业,已经告诉了这些人答案。


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